益阳日报．益阳新闻网记者李星

春节假期，12345政务服务便民热线24小时全天候坚守，建立快速联动响应机制，进一步优化办理流程，打造“不下班的服务型政府”。7天时间，共受理来电诉求4051个，日均受理579起，持续保持两头热，确保第一时间解决群众所急所需所盼，树立政府好形象。

服务疫情防控回应群众关切

“从上海低风险地区回安化，是什么防疫政

策？”12345接线员接到一名市民来电后当场答复：从外省低风险地区返益，须提前向当地村委或者社区报备，需要持48小时内核酸检测阴性证明，凭健康绿码、行程绿码，做好个人防护通行。14天内有本土病例报告省的来益人员，到达益阳后须在24小时内再进行一次核酸检测。如果途经中高风险地区，大数据会根据途经的地方重新赋码，红码、黄码人员根据疫情防控要求进行隔离。

市民反映，她是从深圳宝安区低风险区域回益人员，目前已做过4次核酸检测，结果都是阴性，健康码还是黄码，咨询如何解码申诉。12345接线员当场答复：身处湖南省内者，可以向县（区、市）疾控部门提交申诉函和核酸检测报告解码，要求是72小时内做过2次核酸检测，2次间隔时间24个小时。如认定符合解码条件，当地县（区、市）疾控中心将予以解码。也可以拨打电话申诉，申诉电话为0731-84305932、0731-12320。如遇特殊时期电话繁忙，可通过关注“健康320”公众号进行申诉。

还有不少市民拨打12345热线咨询，中心城区哪些地方可以做核酸检测。12345接线员当场答复：益阳市区的市中心医院、市第三人民医院、第四人民医院、市妇幼保健院、康医院都可以。其中第四人民医院可24小时采样。

春节期间，12345涉疫相关咨询事件771件。主要咨询出入益阳的疫情防控政策、健康码申诉、核酸检测定点医院等。面对常态化疫情防控形势，12345热线办接线员第一时间了解相关政策依据，并与相关部门积极沟通协调，确保涉疫咨询问题得到实时解答，求助问题在24小时内解决。

畅通应急服务解决民生诉求

春节期间，面对群众反映较多的交通服务保障、水电气供等突发应急民生诉求，12345热线办按照“即受、即转、即办、即访”原则，及时电话协调、快速跟踪处理落实，层层压实责任，确保市民春节期间的合理诉求得到及时、高效解决，做好群众欢度春节保驾护航服务保障工作。

G 234桃益线周立波故居景区路段、邓石桥高速入口路段，益阳大道海洋城万达广场商圈路段、银城大道金盆山收费站路段等各地区高速公路口、农村公路周边交通安全问题是12345咨询和投诉的重点。春节假期正逢出行高峰，道路通行压力增加，高速公路车流量大，部分高速收费站进行临时交通管制，12345热线办一方面及时与省高管部门对接，掌握最新情况，答复群众咨询，另一方面积极协调各县（区、市）政府及交警等相关部门疏导交通，应对突发紧急交通事故，确保春节期间路畅民安。同时，针对公交车、出租车、客运班车等运营情况、涨价等问题，12345热线办及时与交通、道路运输相关部门密切沟通，一一回应解决群众各类诉求，保障了各类交通运输运营有序。

停水停电类投诉在乡镇地区尤其多发。其中，赫山区兰溪镇因地下水水位不高，更换供水设备导致停水；资阳区茈湖口镇因变电站故障导致停水。沅江市、南县部分乡镇因返乡人员增多，供水量不足，造成边远地区水压不够，甚至停水，涉及区域有草尾镇、黄茅洲镇、南大膳镇、泗湖山镇、南嘴镇、南洲镇、武圣宫镇、中鱼口镇、三仙湖镇、明头镇等。局部地区故障停电则集中在资阳区茈湖口镇、安化县高明乡以及清塘铺镇部分乡村等地。12345热线办积极调度，督促当地政府及水电供应相关单位及时采取分时段供水、加派人手紧急抢修等措施，基本满足了春节期间居民的用水用电需求。